Chatbot dell’assistenza clienti: come provare cosa ha promesso

Chi risponde di ciò che dice il chatbot di un’azienda

Nel caso Moffatt automatizzare l’assistenza non ha creato un soggetto separato a cui addossare gli errori: per il tribunale il chatbot era parte del sito di Air Canada.

Nel 2024 il Civil Resolution Tribunal della British Columbia ha ritenuto Air Canada responsabile delle informazioni date dal suo chatbot e l’ha condannata a pagare C$812,02 a un cliente informato male. TrueScreen lavora sul problema che quella decisione lascia aperto, cioè dimostrare ciò che il chatbot ha scritto quando qualcuno lo mette in dubbio. La decisione è canadese e in Italia non vincola alcun giudice: per un’azienda italiana la responsabilità va valutata caso per caso.

Il caso Moffatt contro Air Canada

L’11 novembre 2022 Jake Moffatt, dopo la morte della nonna, chiede al chatbot di Air Canada informazioni sulle tariffe per lutto. Stando alla decisione del tribunale, la risposta indica che la richiesta si può inviare entro 90 giorni dall’emissione del biglietto, ma le parole sulla tariffa erano un link a una pagina della compagnia che diceva il contrario. Il 5 febbraio 2023 il cliente manda lo screenshot via email e tre giorni dopo un rappresentante ammette che quelle parole erano fuorvianti.

Air Canada sostiene di non rispondere delle informazioni date dai suoi agenti, chatbot compreso. Secondo il tribunale, in sostanza la compagnia tratta il chatbot come un’entità giuridica separata, mentre risponde di tutte le informazioni sul proprio sito, che arrivino da una pagina statica o da un chatbot (par. 27). La condanna per dichiarazione negligente (negligent misrepresentation) arriva a C$812,02: 650,88 di danni, 36,14 di interessi e 125 di spese (par. 44).

Cosa quella decisione non dice

Moffatt è una decisione canadese di piccole controversie e in Italia non vincola alcun giudice. La somma è un risarcimento e non l’esecuzione di un contratto. Il tribunale non sa nemmeno quale tecnologia ci fosse dietro (par. 14): le allucinazioni, le risposte false ma plausibili che i modelli linguistici possono produrre, restano qui un fenomeno generale.

Nel linguaggio comune, poi, si confondono termini diversi: un’informazione descrive le regole, una promessa è un impegno sul caso specifico, un obbligo è ciò che risulta dovuto per contratto, per legge o per un dovere di diligenza. L’errore di un chatbot non porta quindi in automatico a un risarcimento, perché vanno dimostrati la violazione di un obbligo e il danno.

Perché il cliente arriva debole alla contestazione

Il cliente ha in mano al massimo un’immagine parziale del dialogo, mentre l’eventuale copia completa sta dalla parte di chi gestisce il chatbot.

Uno screenshot mostra l’ultima risposta, ma da solo non dice dove e quando è stato fatto né cosa era stato chiesto prima, e in Italia l’art. 2712 c.c. gli riconosce piena prova soltanto se chi lo riceve non ne disconosce la conformità. TrueScreen fa nascere la copia del dialogo dal lato del cliente, mentre il bot risponde. Quella copia non dipende quindi da chi controlla la macchina.

Lo screenshot del caso Moffatt e ciò che non ha dovuto affrontare

Nel caso Moffatt la prova della risposta è proprio uno screenshot, e la decisione non registra contestazioni su di esso. Il tribunale, inoltre, non doveva applicare le regole di una corte: può accettare prove rilevanti anche se non ammissibili in giudizio (par. 9). Air Canada non ha prodotto il testo della tariffa (par. 31) e, sull’importo della tariffa per lutto, il tribunale ha tratto un’inferenza sfavorevole dalla mancanza di prove (parr. 35-36). La decisione non menziona alcuna trascrizione né alcun log.

Una conversazione che non si può ricostruire dopo

Rifare la conversazione il giorno dopo non dimostra com’era andata, perché la stessa domanda può ricevere un’altra risposta: uno studio su arXiv ha misurato che i modelli linguistici esaminati non restituiscono sempre lo stesso testo nemmeno con impostazioni pensate per renderli ripetibili. La chat, poi, può chiudersi e portarsi via il testo. Se la copia esiste, è in mano a chi gestisce il chatbot.

Uno screenshot va comunque fatto quando non c’è altro per salvare una conversazione con l’assistenza clienti, ma il suo valore dipende dal contesto e dalla reazione della controparte, come spiega la guida sullo screenshot come prova.

Cosa deve contenere la prova di una conversazione con un chatbot

Per dimostrare cosa ha detto il chatbot di un’azienda serve tutta la conversazione nel suo ordine, e non soltanto l’ultima risposta.

La prova di una conversazione con un chatbot è l’acquisizione dell’intero dialogo, domande comprese, che identifica il sito, la data e l’ora e documenta come è stata eseguita. TrueScreen la realizza con un’acquisizione forense alla fonte, in ambiente controllato. Il report tecnico dichiara poi cosa è stato acquisito, come, quando e su quale dispositivo, con l’impronta SHA-256 di ogni file.

Le domande contano quanto le risposte: se l’azienda sostiene che il bot è stato indotto a quella risposta, l’ordine di ciò che è stato chiesto mostra come ci si è arrivati, cosa che lo screenshot dell’ultimo messaggio non può fare.

L’indirizzo visibile e il percorso fino alla chat collegano il dialogo a quell’azienda. Per data e ora, il report del Forensic Browser dichiara il controllo dell’orologio del dispositivo con l’eventuale deriva e spiega le anomalie registrate nella sessione: anche ciò che manca va dichiarato, con il motivo.

La certificazione prova cosa è apparso, come e quando, ma non che la risposta sia vera né che l’azienda sia obbligata a rispettarla: un’informazione sbagliata resta sbagliata anche se certificata.

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Come certificare una conversazione con un chatbot, sul sito e sul telefono

TrueScreen certifica la conversazione dal lato del cliente, con una via diversa a seconda di dove si trova la chat e di quanto è già stato scritto.

Se la finestra è ancora aperta

Una chat che può chiudersi non va chiusa per ricominciare altrove: si usa subito ciò che è già installato. La Browser Extension in modalità Video recording registra la conversazione nella sessione aperta, mentre la si scorre dall’inizio, e sul telefono la TrueScreen App registra lo schermo mentre si scorrono i messaggi.

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   Avviare la sessione prima di scrivere

   Sul sito si apre il Forensic Browser, si avvia la sessione e si sceglie Registrazione integrale, che registra come video tutto ciò che accade durante la navigazione. L’eventuale accesso all’area clienti si fa qui dentro. Sul telefono si avvia la registrazione dalla TrueScreen App e solo dopo si apre la chat.

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   Condurre la conversazione dentro la registrazione

   A titolo illustrativo, il cliente di un e-commerce che vuole sapere se può rendere un prodotto fuori termine mostra indirizzo del sito e condizioni di reso, indica il numero d’ordine, pone la domanda senza suggerire la risposta e scorre il testo fino in fondo. Sul telefono si scorrono allo stesso modo tutti i messaggi. Se la chat si apre in una finestra incorporata nella pagina, va tenuta interamente in vista durante la registrazione. Conviene acquisire solo la propria conversazione, senza dati di altre persone, e controllare le condizioni d’uso del sito.

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   Chiudere e certificare

   Si chiude la sessione e si conferma la certificazione. Sul telefono si torna nella TrueScreen App, che mostra un codice ripreso dalla registrazione, e si ferma la registrazione.

Che valore ha in Italia una conversazione certificata

In Italia una conversazione certificata è una prova che il giudice valuta caso per caso, senza che la certificazione decida l’esito o crei un obbligo per l’azienda.

Secondo l’art. 2712 c.c. una riproduzione informatica forma piena prova dei fatti rappresentati se chi la riceve non ne disconosce la conformità. TrueScreen parte dall’acquisizione forense in ambiente controllato e chiude la certificazione con un sigillo elettronico qualificato e una marca temporale qualificata. La conversazione entra così nel procedimento come prova certificata, e il giudice ne valuta il peso caso per caso.

Il disconoscimento previsto dall’articolo 2712 deve essere specifico; quando lo è, la riproduzione perde l’efficacia di piena prova e il giudice può accertarne la conformità con altri mezzi, presunzioni comprese. Con l’ordinanza n. 1254 del 18 gennaio 2025 la Cassazione ha considerato messaggi WhatsApp e SMS utilizzabili come prova documentale, anche come screenshot, con un riscontro di provenienza e attendibilità: riguarda quei messaggi e non i chatbot.

Il sigillo e la marca, previsti dal regolamento eIDAS, sono l’ultimo passo di un metodo che comincia dall’acquisizione. La prova certificata ha pieno valore legale e probatorio, con il peso che il giudice le riconosce, e chiunque riceva il pacchetto può verificarne integrità e sigillo senza TrueScreen, ma come ogni prova può essere contestata e non sostituisce un perito. Lo stesso vale per le pagine web certificate.

Il contenuto della risposta può essere valutato alla luce del Codice del consumo: gli artt. 20-22 disciplinano le pratiche commerciali scorrette e l’art. 21 considera ingannevole la pratica che contiene “informazioni non rispondenti al vero”. Nei contratti a distanza l’art. 49 co. 10 pone a carico del professionista la prova di aver adempiuto agli obblighi di informazione. Se una risposta incide sulla conclusione di un contratto possono rilevare anche i principi generali degli artt. 1336 e 1337 c.c., da valutare caso per caso.

L’articolo 50 dell’AI Act, in applicazione dal 2 agosto 2026, è soltanto contesto: il paragrafo 1 chiede ai fornitori di progettare i sistemi in modo che le persone sappiano di interagire con una IA, salvo che sia evidente, e non si occupa dell’esattezza delle risposte né della prova. Che il tema sia arrivato all’autorità lo mostrano i procedimenti dell’AGCM su DeepSeek, Mistral AI e Nova AI per l’informativa sulle allucinazioni, chiusi con impegni e senza accertamento di infrazione, che riguardano fornitori di modelli e non servizi clienti.

Come usare la prova: reclamo, conciliazione, giudizio

La prova serve prima di tutto a ottenere dall’azienda una risposta documentata, già dal reclamo.

Chiedere la trascrizione e presentare il reclamo

Prima del reclamo si può chiedere all’azienda copia della conversazione richiamando l’art. 15 del GDPR, il diritto di accesso ai propri dati personali. È una via per chiederla e non una garanzia di ottenerla, perché la chat esiste in copia solo se è conservata.

La lettera di reclamo funziona meglio se è precisa su sito, data e ora, domanda posta, risposta ricevuta e richiesta finale. È preferibile scrivere “il chatbot ha indicato” piuttosto che dare per scontato un obbligo, e allegare il report tecnico al posto di un’immagine.

Conciliazione e giudizio

Se il reclamo non basta si può valutare una conciliazione, anche paritetica dove prevista, magari con il supporto di un’associazione di consumatori. In giudizio è prudente farsi assistere da un avvocato, perché oltre alla conversazione andranno dimostrati l’obbligo violato e il danno: la certificazione porta in quel confronto un fatto documentato, senza garantire l’esito. Questo articolo offre informazioni generali e non sostituisce una consulenza legale.

Se il chatbot è il proprio: cosa conviene a una PMI

Per chi offre un chatbot del servizio clienti la questione è commerciale prima che legale: secondo un sondaggio Gartner del 2026 su 3.566 clienti, solo il 27% riproverebbe un chatbot dopo un’esperienza negativa. Una PMI che gli affida parte del customer care fa bene a definire con il proprio consulente o DPO log proporzionati allo scopo, con tempi di conservazione chiari e un’informativa coerente con il GDPR.

L’avviso “può commettere errori” è utile, ma non è detto che basti da solo a escludere ogni responsabilità: il Codice civile limita le clausole di esonero (art. 1229) e il Codice del consumo interviene su quelle vessatorie (artt. 33 e 36). TrueScreen può certificare anche una sessione di prova sul proprio chatbot, per documentare cosa rispondeva in quella data, ma questo non basta da solo a essere conformi all’AI Act.

In conclusione