Centre de contact certifié : des communications à valeur juridique
Certification du chat, des e-mails et des enregistrements audio et vidéo entre le client et le conseiller, pour supprimer les litiges et garantir la conformité réglementaire.
Les échanges entre les clients et les centres de contact passent par de multiples canaux : appels téléphoniques, chat, e-mail, visioconférences. Chaque interaction produit des informations décisives sur les accords conclus, les consignes données et les engagements contractuels. Le problème est que ces informations ne naissent presque jamais avec des garanties vérifiables d’authenticité et d’intégrité. Sans certification à la source, un enregistrement peut être contesté, un e-mail nié, une conversation remise en cause. L’entreprise s’expose alors à des litiges coûteux, à la perte de clients et à des manquements réglementaires : du RGPD au règlement eIDAS, de la directive européenne 2011/83/UE sur les droits des consommateurs à MiFID II dans les services financiers. TrueScreen certifie chaque communication au moment de son acquisition et la transforme en donnée à valeur juridique, dotée d’une provenance numérique garantie : authentique, inaltérée, traçable et immuable. En cas de litige, ces communications deviennent des preuves numériques certifiées recevables en justice.
2,8 Md€
Chiffre d’affaires des centres de contact en Italie
(Assocontact)
200-300 €
Coût moyen par litige
(IOFM)
56 %
Clients insatisfaits qui partent sans rien dire
(AmplifAI)
Secteur
Relation client, BPO, centre de contact
Fonction dans l’entreprise
Opérations, assurance qualité, conformité, juridique
Processus clé
Gestion des interactions client, enregistrement des communications, traitement des réclamations
Contenus certifiés
Enregistrements audio et vidéo, chat, e-mails, screenshots
Résultat
Documentation et comptes rendus certifiés à valeur juridique
Mode d’adoption
App / Web / API / SDK
Besoins
La solution
TrueScreen s’intègre au flux de travail du centre de contact comme une couche de certification des communications. Les conseillers et les systèmes automatisés acquièrent et certifient chaque interaction : le contenu est figé avec une date et une heure vérifiées, l’identité du conseiller et du client, et des métadonnées de contexte immuables. Les communications certifiées alimentent le dossier client et restent disponibles pour le traitement des litiges, les audits de conformité et les procédures judiciaires. La charge de la preuve du respect des obligations d’information, que la directive européenne 2011/83/UE fait peser sur le professionnel, est assumée par des preuves vérifiables et opposables.
Ce qui est certifié
Enregistrements audio et vidéo
Appels téléphoniques et visioconférences certifiés, avec des métadonnées de contexte immuables.
Chat et messageries
Conversations sur chat en direct, chatbot et plateformes de messagerie, certifiées à la source.
E-mails et communications écrites
Correspondance client, confirmations de commande et communications contractuelles certifiées.
Screenshots et contenus affichés à l’écran
Écrans du CRM, interfaces opérationnelles et contenus partagés pendant les interactions.
Bénéfices attendus
| Fonction dans l’entreprise | Bénéfice |
|---|---|
| Opérations / superviseur d’équipe | Un temps de traitement des litiges réduit : les preuves certifiées règlent les contestations sans escalade |
| Assurance qualité | Des écoutes qualité sur des communications certifiées à l’intégrité garantie, sans risque d’altération de l’échantillon |
| Conformité / juridique | Un dossier vérifiable pour le RGPD, le règlement eIDAS, MiFID II et la directive consommateurs, prêt pour l’audit et le contentieux |
| Expérience client | Une résolution plus rapide des réclamations grâce à des preuves objectives, moins d’abandons et une satisfaction en hausse |
| Gestion des risques | Une traçabilité complète des communications et un risque réduit de perdre un contentieux |
Partenaires
Partenaires technologiques et opérationnels qui permettent d’adopter TrueScreen dans des environnements de centre de contact complexes : éditeurs de plateformes CCaaS, systèmes CRM, solutions de gestion des effectifs, opérateurs de téléphonie et de communications unifiées, prestataires BPO.
Intégration
Plateformes de centre de contact (CCaaS) pour la certification native des interactions sur tous les canaux. CRM pour rattacher automatiquement les communications certifiées au dossier client. Systèmes d’écoute qualité pour analyser des échantillons certifiés à l’intégrité garantie. GED/ECM pour l’archivage et la conservation à valeur réglementaire des communications certifiées. Plateformes de communications unifiées pour une gestion certifiée de la voix, de la vidéo, du chat et de l’e-mail.
FAQ : les communications certifiées en centre de contact
La certification couvre-t-elle tous les canaux du centre de contact ?
Les enregistrements certifiés sont-ils recevables en justice ?
Comment le consentement à l’enregistrement des appels est-il géré ?
La solution est-elle compatible avec les plateformes de centre de contact déjà en place ?
Combien de temps les communications certifiées sont-elles conservées ?
Quel est l’impact sur le travail quotidien des conseillers ?
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