Zertifiziertes Contact Center: Kommunikation mit Rechtsgültigkeit

Zertifizierung von Chat, E-Mail, Audio- und Videoaufzeichnungen zwischen Kunde und Agent, um Streitfälle zu vermeiden und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben zu gewährleisten.

Demo anfordern

Die Kommunikation zwischen Kunden und Contact Centern verläuft über zahlreiche Kanäle: Telefonate, Chat, E-Mail, Videoanrufe. Jede Interaktion erzeugt relevante Informationen über Vereinbarungen, Anweisungen und vertragliche Verpflichtungen. Das Problem ist, dass diese Informationen fast nie mit überprüfbaren Garantien für Authentizität und Integrität erzeugt werden. Ohne Zertifizierung an der Quelle kann eine Aufzeichnung angefochten, eine E-Mail bestritten, ein Chat in Frage gestellt werden. Das Unternehmen sieht sich kostspieligen Streitfällen, Kundenverlust und der Nichteinhaltung gesetzlicher Vorgaben ausgesetzt: von der DSGVO über die eIDAS-Verordnung und die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie 2011/83/EU bis hin zu MiFID II im Finanzdienstleistungsbereich. TrueScreen zertifiziert jede Kommunikation im Moment der Erfassung und verwandelt sie in rechtsgültige Daten mit garantierter digitaler Herkunft: authentisch, unverändert, nachvollziehbar und unveränderlich. Im Streitfall werden diese Kommunikationen zu zertifizierten digitalen Beweismitteln, die in Gerichtsverfahren zulässig sind.

2,8 Mrd. €

Umsatz der Contact Center in Italien

(Assocontact)

200-300 €

Durchschnittliche Kosten pro Streitfall

(IOFM)

56%

Unzufriedene Kunden, die stillschweigend abwandern

(AmplifAI)

Branche

Kundenservice, BPO, Contact Center

Geschäftsfunktion

Betrieb, Qualitätssicherung, Compliance, Recht

Schlüsselprozess

Verwaltung der Kundeninteraktion, Aufzeichnung der Kommunikation, Beschwerdebearbeitung

Zertifizierte Inhalte

Audio- und Videoaufzeichnungen, Chat, E-Mail, Screenshots

Ergebnis

Zertifizierte Dokumentation und Berichterstattung mit Rechtsgültigkeit

Nutzungsmodus

App / Web / API / SDK

Bedarf

  • Kommunikation ohne Beweisgarantien, anfällig für Anfechtung und Bestreitung

  • Hohe Kosten für die Beschwerdebearbeitung mangels überprüfbarer Nachweise zu den Interaktionen

  • Nichteinhaltung der DSGVO, eIDAS und branchenspezifischer Vorschriften zur Aufbewahrung von Kommunikation

  • Risiko der Manipulation von Aufzeichnungen ohne zertifizierte Beweiskette

  • Verlängerte Bearbeitungszeiten von Streitfällen aufgrund von Untersuchungen an nicht überprüfbaren Inhalten

Esigenze di certificazione delle comunicazioni nel contact center
processo

Die Lösung

TrueScreen integriert sich als Zertifizierungsschicht für Kommunikation in den Contact-Center-Workflow. Mitarbeiter und automatisierte Systeme erfassen und zertifizieren jede Interaktion: Inhalte werden mit verifiziertem Datum und Uhrzeit, der Identität von Mitarbeiter und Kunde sowie unveränderlichen Kontext-Metadaten fixiert. Die zertifizierten Kommunikationen fließen in die Kundenakte ein und stehen für die Streitbeilegung, Compliance-Audits und Gerichtsverfahren zur Verfügung. Die dem Unternehmer durch die EU-Richtlinie 2011/83/EU auferlegte Beweislast für Informationspflichten wird mit überprüfbaren und durchsetzbaren Nachweisen erfüllt.

Was zertifiziert wird

Audio- und Videoaufzeichnungen

Zertifizierte Telefonate und Videoanrufe mit unveränderlichen Kontext-Metadaten.

Chat und Messaging

Konversationen über Live-Chat, Chatbot und Messaging-Plattformen, an der Quelle zertifiziert.

E-Mail und schriftliche Kommunikation

Kundenkorrespondenz, Auftragsbestätigungen und zertifizierte vertragliche Kommunikation.

Screenshots und Bildschirminhalte

CRM-Ansichten, operative Oberflächen und während der Interaktionen geteilte Inhalte.

Erwartete Vorteile

  • Schluss mit dem Risiko von Aussage gegen Aussage dank zertifizierter und durchsetzbarer Nachweise

  • Geringere Kosten für die Streitbearbeitung durch sofortige dokumentarische Klärung

  • Nachweisbare Einhaltung von DSGVO, eIDAS, MiFID II und der Richtlinie 2011/83/EU

  • Zertifizierte Beweiskette für jede Kommunikation mit vollständiger Nachvollziehbarkeit

  • Kürzere Bearbeitungszeiten von Streitfällen durch Vermeidung von Eskalationen

Geschäftsfunktion Vorteil
Betrieb / Teamleiter Weniger Zeitaufwand für die Streitbearbeitung: zertifizierte Nachweise lösen Anfechtungen ohne Eskalation
Qualitätssicherung Audits an zertifizierten Kommunikationen mit garantierter Integrität, ohne Risiko einer Veränderung der Stichproben
Compliance / Recht Überprüfbare Akte für DSGVO, eIDAS, MiFID II und Verbraucherrichtlinie, bereit für Audit und Rechtsstreit
Kundenerlebnis Schnellere Beschwerdebearbeitung mit objektiven Nachweisen, weniger Abwanderung und höhere Zufriedenheit
Risikomanagement Vollständige Nachvollziehbarkeit der Kommunikation, geringeres Risiko, einen Rechtsstreit zu verlieren

Partner

Technologie- und Betriebspartner, die den Einsatz von TrueScreen in komplexen Contact-Center-Umgebungen ermöglichen: Anbieter von CCaaS-Plattformen, CRM-Systeme, Workforce-Management-Lösungen, Anbieter von Telefonie und Unified Communications, BPO-Dienstleister.

Integration

Contact-Center-Plattformen (CCaaS) für die native Zertifizierung von Interaktionen über alle Kanäle hinweg. CRM für die automatische Zuordnung zertifizierter Kommunikationen zu den Kundenakten. Qualitätsüberwachungssysteme für die Analyse zertifizierter Stichproben mit garantierter Integrität. DMS/ECM für die Archivierung und die rechtskonforme Aufbewahrung zertifizierter Kommunikation. Unified-Communications-Plattformen für die zertifizierte Verwaltung von Sprache, Video, Chat und E-Mail.

Verwandte Anwendungsfälle

FAQ: zertifizierte Contact-Center-Kommunikation

Deckt die Zertifizierung alle Contact-Center-Kanäle ab?
Ja. TrueScreen zertifiziert die Kommunikation über alle Kanäle hinweg: Telefon, E-Mail, Live-Chat, Chatbot, Videoanruf und Messaging. Jeder erfasste Inhalt erhält unabhängig vom Ursprungskanal Garantien für Authentizität, Integrität und verifiziertes Datum.
Sind zertifizierte Aufzeichnungen vor Gericht zulässig?
Die Zertifizierung verleiht Beweiswert gemäß der eIDAS-Verordnung. Unveränderliche Metadaten und qualifizierte Zeitstempel machen ein Bestreiten in Gerichtsverfahren äußerst schwierig.
Wie wird die Einwilligung zur Anrufaufzeichnung verwaltet?
TrueScreen zertifiziert Inhalte, ersetzt jedoch nicht die Verfahren zur Einholung der Einwilligung. Die Zertifizierung fügt sich in die im Contact Center bereits verwendeten Opt-in-Mechanismen ein, im Einklang mit den geltenden Datenschutzvorschriften.
Ist die Lösung mit bestehenden Contact-Center-Plattformen kompatibel?
TrueScreen lässt sich in die gängigen Contact-Center-Managementsysteme, CRMs und Dokumentenplattformen integrieren. Die Einführung erfordert keinen Austausch der bestehenden Infrastruktur.
Wie lange werden zertifizierte Kommunikationen aufbewahrt?
Die Aufbewahrungsdauer ist je nach branchenspezifischen regulatorischen Anforderungen konfigurierbar: von 6 Monaten für Verkehrsdaten bis zu 5-7 Jahren für Finanzkommunikation gemäß MiFID II.
Welche Auswirkungen hat dies auf den Arbeitsalltag der Agenten?
Minimal. Die Zertifizierung läuft während der normalen Tätigkeit der Mitarbeiter transparent ab, ohne zusätzliche Schritte oder gesonderte Schulungen.

Kostenlose Demo anfordern

Sprechen Sie mit unseren Experten und entdecken Sie TrueScreen für zertifizierte Contact-Center-Kommunikation.

Füllen Sie das Formular aus, um eine kostenlose Demo anzufordern.

Mit dem Absenden stimmen Sie unserer Datenschutzerklärung.

Mit dem Absenden stimmen Sie unserer Datenschutzerklärung.

Vielen Dank!

Vielen Dank!

Wir haben Ihre Nachricht erhalten und melden uns in Kürze bei Ihnen.

Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e ti ricontatteremo al più presto.