Contact center certificado: comunicações com valor jurídico

Certificação de chats, e-mails e gravações de áudio e vídeo entre cliente e atendente para eliminar contestações e garantir conformidade regulatória.

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As comunicações entre clientes e contact centers passam por vários canais: ligações telefônicas, chat, e-mail, videochamadas. Cada interação gera informações relevantes sobre acordos, instruções e compromissos contratuais. O problema é que essas informações quase nunca nascem com garantias verificáveis de autenticidade e integridade. Sem certificação na origem, uma gravação pode ser impugnada, um e-mail negado, um chat questionado. A empresa enfrenta contestações caras, perda de clientes e falta de conformidade regulatória: da LGPD ao Código de Defesa do Consumidor, do Decreto 11.034/2022 sobre o serviço de atendimento ao consumidor às normas do setor financeiro. A TrueScreen certifica cada comunicação no momento da captura e a transforma em um dado com valor jurídico e procedência digital garantida: autêntico, inalterado, rastreável e imutável. Quando surge uma contestação, essas comunicações viram prova digital certificada admissível em juízo.

€2,8 bi

Faturamento dos contact centers na Itália

(Assocontact)

€200-300

Custo médio por contestação

(IOFM)

56%

Clientes insatisfeitos que vão embora em silêncio

(AmplifAI)

Setor

Operações de atendimento, BPO, contact center

Função de negócio

Operações, garantia da qualidade, conformidade, jurídico

Processo-chave

Gestão da interação com o cliente, gravação das comunicações, resolução de reclamações

Conteúdo certificado

Gravações de áudio e vídeo, chat, e-mail, screenshot

Resultado

Documentação e relatórios certificados com valor jurídico

Modo de adoção

App / Web / API / SDK

Necessidades

  • Comunicações sem garantias probatórias, expostas a impugnação e a negativa

  • Custo alto de gestão das reclamações por falta de provas verificáveis das interações

  • Falta de conformidade com a LGPD, com o Decreto 11.034/2022 e com as normas setoriais de guarda das comunicações

  • Risco de manipulação das gravações sem uma cadeia de custódia certificada

  • Prazos longos de resolução por causa de apurações sobre conteúdo não verificável

Esigenze di certificazione delle comunicazioni nel contact center
processo

A solução

A TrueScreen entra no fluxo do contact center como uma camada de certificação das comunicações. Operadores e sistemas automatizados capturam e certificam cada interação: o conteúdo é cristalizado com data e hora verificadas, identidade do operador e do cliente e metadados de contexto imutáveis. As comunicações certificadas alimentam o cadastro do cliente e ficam disponíveis para a resolução de contestações, auditorias de conformidade e processos judiciais. O ônus de comprovar o cumprimento dos deveres de informação, que o Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor, é atendido com provas verificáveis.

O que é certificado

Gravações de áudio e vídeo

Ligações telefônicas e videochamadas certificadas, com metadados de contexto imutáveis.

Chat e mensageria

Conversas em chat ao vivo, chatbot e plataformas de mensagens certificadas na origem.

E-mail e comunicações escritas

Correspondência com o cliente, confirmações de pedido e comunicações contratuais certificadas.

Screenshot e conteúdo exibido na tela

Telas do CRM, interfaces operacionais e conteúdo compartilhado durante as interações.

Benefícios esperados

  • Fim do risco de palavra contra palavra, com provas certificadas e verificáveis

  • Menos custo na gestão das contestações, com resolução documental imediata

  • Conformidade demonstrável com a LGPD, o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 11.034/2022

  • Cadeia de custódia certificada em cada comunicação, com rastreabilidade completa

  • Menos tempo de resolução das contestações, com o fim das escalações

Função de negócio Benefício
Operações / Líder de equipe Menos tempo na gestão das contestações: a prova certificada resolve a impugnação sem escalação
Garantia da qualidade Auditorias sobre comunicações certificadas com integridade garantida, sem risco de alteração da amostra
Conformidade / Jurídico Dossiê verificável para a LGPD, o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 11.034/2022, pronto para auditoria e litígio
Experiência do cliente Resolução mais rápida das reclamações com prova objetiva, menos abandonos e mais satisfação
Gestão de riscos Rastreabilidade completa das comunicações e menor risco de perder um litígio

Parceiros

Parceiros de tecnologia e de operação que viabilizam a adoção da TrueScreen em ambientes complexos de contact center: fornecedores de plataformas CCaaS, sistemas de CRM, soluções de gestão da força de trabalho, provedores de telefonia e de comunicações unificadas, operadores de BPO.

Integração

Plataformas de contact center (CCaaS) para a certificação nativa das interações em todos os canais. CRM para associação automática das comunicações certificadas ao cadastro do cliente. Sistemas de monitoramento de qualidade para análise de amostras certificadas com integridade garantida. DMS/ECM para arquivamento e guarda das comunicações certificadas em conformidade com as normas. Plataformas de comunicações unificadas para a gestão certificada de voz, vídeo, chat e e-mail.

Casos de utilização relacionados

FAQ: comunicações certificadas no contact center

A certificação cobre todos os canais do contact center?
Sim. A TrueScreen certifica comunicações em todos os canais: telefone, e-mail, chat ao vivo, chatbot, videochamada e mensageria. Cada conteúdo capturado recebe garantia de autenticidade, integridade e data verificada, qualquer que seja o canal de origem.
As gravações certificadas são admissíveis em juízo?
As gravações certificadas entram no processo como documento eletrônico, nos termos dos arts. 439 a 441 do Código de Processo Civil. Os metadados imutáveis e o carimbo de tempo qualificado tornam a impugnação muito mais difícil, e a valoração da prova cabe ao juiz.
Como é tratado o consentimento para gravar as ligações?
A TrueScreen certifica o conteúdo, não substitui as políticas de coleta de consentimento. A certificação se integra aos mecanismos de opt-in já usados no contact center, em conformidade com a LGPD.
A solução é compatível com as plataformas de contact center já em uso?
A TrueScreen se integra aos principais sistemas de gestão de contact center, aos CRMs e às plataformas documentais. A adoção não exige substituir a infraestrutura existente.
Por quanto tempo as comunicações certificadas ficam armazenadas?
O prazo de guarda é configurável conforme as exigências regulatórias do setor: de 6 meses para os registros de acesso a aplicações, previstos no art. 15 do Marco Civil da Internet, até 5 anos ou mais para as comunicações do setor financeiro.
Qual é o impacto no dia a dia dos atendentes?
Mínimo. A certificação funciona de forma transparente durante a atividade normal do operador, sem etapas extras nem treinamento dedicado.

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